أعتقد بأن الفكرة القديمة التي تقول: بنك عمومي و بنك خاص قد تجاوزتها الأحداث ، اليوم نجد البنوك العمومية تنافس بشدة و تفتك الأماكن الأولى في الترتيب البنكي و الترتيب على سلم القطاع المالي، كما أن البنوك العمومية بعد أن وقعت هيكلتها تحولت تحولا نوعيا في نوعية الخدمات و في السياسة التجارية و في السياسة النقدية… و في كل التوجهات العامة .و اليوم بالنظر إلى ما يسمى بمؤشرات النشاط نجد أن نسب تلك البنوك تدخلها في خانة الأمان و الإطمئنان على مستقبلها و اختياراتها الإستراتيجية. في هذا الإطار ذهبنا منذ أكثر من ثلاث سنوات في سياسة تشبيب البنك و قد وقع انتداب ما يقارب 820 إطارا شابا من طلبة و خريجين جدد من المتحصلين على الإجازة و الماجستير كما قمنا بمناقشة كل ملف شخصي على حسب احتياجات البنك، كل هذا جعل 50 % من معدل الأعمار في الشركة التونسية للبنك لا تتجاوز ال30 سنة، لذلك نحن اليوم نتحدث عن الشركة التونسية للبنك كبنك شاب، كما أن عدد موظفي الشركة التونسية للبنك لا يتجاوز 1800 موظف و هو عكس ما كنا نجده في البنوك العمومية، و نحن اليوم نجد بأن مردودية و إنتاجية الموظفين قد وصلت إلى تطور كبير في الشركة التونسية للبنك و هو ما جعلنا نتبوأ الرتبة الثانية في المردودية فالموظف الواحد يساهم ب 338 ألف دينار سنويا كمردود داخلي للشركة التونسية للبنك فإذا أخذنا الناتج الصافي للبنك و قمنا بقسمته على عدد الموظفين نجد 338 ألف دينار. كما حققت الشركة التونسية للبنك أفضل نسبة نمو في ناتجها الصافي ب 27% و تكون بذلك بعيدة كل البعد عن البنوك الأخرى، و هذا يعد إنجازا مع العلم أن الشركة التونسية للبنك نتيجتها الصافية زادت بنسبة 135% و بذلك نكون قد تحولنا من 80 مليون دينار إلى 157 مليون دينار. فقدان الشركة التونسية للبنك للمؤسسات التي كانت تحتكرها حيث أن أغلبية الناس اعتقدوا بأن الشركة التونسية للبنك ستنهار و لكن حدث عكس ذلك تماما فعلا لم تنهر الشركة التونسية للبنك و لم تتراجع إلى الوراء لأننا بنك شامل و البنك الشامل يجب أن يلمس كل القطاعات و لا أحد يمكنه أن ينكر فضل الشركة التونسية للبنك على القطاعات الإقتصادية الأولى و على القطاع السياحي و القطاع الصناعي و غيرها من القطاعات… باختصار يمكن القول بأن الشركة التونسية للبنك هي التي بنت الإقتصاد و هي اليوم تشمل كل القطاعات و كل الشرائح الإجتماعية، فاليوم نملك سياسة تجارية مواجهة مبنية على تجزئة العملاء حسب السوق أي إننا اليوم نجد المنتوجات الخاصة بالمواطن العادي و المواطن الذي ينتمي إلى القطاع الخاص كالأطباء و المهندسين و غيرهم و كذلك الشركات الصغيرة و المتوسطة و الشركات الكبرى وبالتالي نكون قد بنينا تقسيمنا على هذه الشرائح الأربعة الإقتصادية و هي: القطاع الخاص و المهنيين، الشركات الصغيرة والمتوسطة و الشركات الكبرى، و كل سوق أو شريحة لديها متطلباتها و منظومتها. هنا نأتي إلى سياسة الرقمنة و التي كنا نعمل عليها لمدة ثلاث سنوات و نحن نملك خطة كاملة بدأناها منذ سنة 2017 و كنا قد حصلنا على جائزة في 2018 من إتحاد البنوك العربي و جائزة كذلك في 2020 ضمن مسابقة عالمية حيث تم تصنيف الشركة التونسية للبنك كأول بنك رقمي في شمال إفريقيا و هذه الجوائز لم تأتي من عدم لأن هناك سياسة كاملة تم بنائها على أساس التغيير الثقافي و ذلك خلافا لما يعتقده الناس اليوم كون التكنولوجيا هي الأساس كلا ليست التكنولوجيا بدليل أن الناس لا يتعاملون بالتكنولوجيات الموجودة فبالرغم من وجود المنتوجات التكنولوجية إلا أن الناس لا يتعاملون بها فمثلا البطاقات البنكية موجودة منذ مدة طويلة و لكن الناس لا يتعاملون بها. و لعل فيروس كورونا كان سببا رئيسيا في الإقبال أكثر على المنتوجات التكنولوجية من خلال استعمال البطاقات و الرقمنة ووسائل الدفع عن بعد. سياسة الشركة التونسية للبنك بدأنا أولا جميعنا كقياديين و كإدارة عليا بالإيمان بمدى القيمة المضافة التي يجب أن تحققها الرقمنة في البنك و كان للشباب الدور الفعال في نجاح كل المساعي حيث أنهم يجيدون التعامل مع التكنولوجيات الحديثة مثل المصرفية عبر الهاتف المحمول و شبكات التواصل الإجتماعي و كل ما يخص هذه الثقافة الجديدة، كما قمنا ببعث ورشات عمل و هذا من شأنه أن يزيد في التركيز على الحريف لأن الهدف المنشود هو مصلحة الحريف، و لكن اليوم لم نعد نتحدث عن حريف راض و حريف غير راض بل أصبحنا نتحدث عن حريف سعيد و نحن اليوم نريد تحقيق أكثر سعادة و أكثر أريحية لحرفائنا، و نعمل على مصلحة التعاطف مع الحريف من خلال استباق متطلباته. قديما كنا نتحدث عن بنك الخدمات و لكن اليوم نحن أمام بنوك تستغل كل ما هو تكنولوجي خدمة للحريف. الحريف اليوم عندما نأتيه بمنتج سيكسبه الوقت و التكلفة و يتيح له أريحية و سلاسة أكثر في التعامل مع مصرفه بدون حتى أن يذهب إلى المصرف ويبذل جهدا بالوقوف في الصف… أعتقد بأن كل هذه الأشياء تعتبر مكاسبا كبيرة مع أننا حاولنا اليوم أن نقترب أكثر عن طريق آليات الدفع عن بعد و التغييرات التكنولوجية، و كما سبق و قلت سياستنا مبنية على التحول النوعي، ففي اعتقادي بأن مصرفيا أو مكلف بالحرفاء لا يؤمن بهذا التحول فلن يستطيع إيصاله إلى الحريف، إذا لم أكن متحضرا و ممارسا لهذه المنتوجات فكيف لي أن أوصلها إلى حريفي! قمنا ببعث ورشات العمل و أطلقنا ما يسمى بمعاناة الحرفاء حيث أن الحرفاء كانوا يتقدمون بطلب قرض ثم تطول فترة انتظارهم بالإضافة إلى العديد من المشاكل التي تنحصر في عدم وصول مطلب القرض من فروع البنك إلى الفرع الرئيسي و بهذا يكون الوقت قد ضاع بدون فائدة ترجى، فلماذا لا تتم مثل هذه العمليات بطريقة أخرى أي إلكترونيا فيتم إرسال المطالب عن طريق الهاتف كما تتم عملية تتبع المطالب كذلك عن طريق الهاتف؟ . كما نعاني اليوم من مشاكل ضياع بطاقة الحريف البنكية . نحن اليوم أعطينا الإمكانية للحريف أنه عندما يفقد بطاقته فإن بإمكانه إيقاف عملها عن طريق هاتفه الذكي و إذا ما وجدها فإن بإمكانه إعادتها مجددا للعمل و كل هذا عن طريق الهاتف و دون الاتصال بأحد موظفي البنك، كما يمكن للحريف إقراض بطاقته لزوجته أو ابنه و عن طريق الهاتف بإمكانه الإطلاع عن كمية الأموال المسحوبة و كل هذا يكون منظما و واضحا… كذلك نجد حرفاء منخرطين في البورصة و يريدون الإطلاع على وضع أسهمهم و ما إن كانت قيمتها في انخفاض أو في ارتفاع، و معرفة الخطوات المنصوح بها فنحن نحاول نصح حرفائنا و تقديم الإضافة، فالحريف اليوم لا ينتظر من المصرف التمويل فقط و لم يعد ينظر للبنك بتلك النظرة الكلاسيكية على أنها مجرد مستودعات مالية، كل هذا تجاوزناه، فالمصرف اليوم أصبح يحقق السعادة لحرفائه إذ أصبحت خدماته كثيرة و متنوعة مع مراعاة راحة الحريف في كل معاملة بنكية من أي نوع حتى أن المصارف أصبحت تسدي النصائح لحرفائها، نصائح توفر لهم الراحة المستقبلية، و عليه فنحن نتحدث عن ذلك الحريف الذي تجاوز مرحلة الرضا إلى الفرح، و لكن كل هذا لا يمكن أن يحدث إلا إذا كان الموظفون على دراية تامة بكيفية خدمة الحرفاء من أجل توفير هذا الحجم من الرضا التام. كانت هناك مخاطرة كبيرة جدا بإعطاء مسؤوليات كبيرة لشباب في سن 25 سنة حيث إننا نجدهم في الصفوف الأمامية و على عاتقهم مسؤوليات كبيرة جدا ألم تكن هذه مخاطرة؟ هي مخاطرة إذا كنا نعتقد أنه من أجل اكتساب المهارات فإننا نحتاج إلى العديد من السنوات و ذلك الرأي يرجع إلى نوعية التكوين، أما التكوين الجديد فلم يعد مقتصرا اليوم على دورات تكوينية ، نحن اليوم نقوم بتركيز دورات تدريبية ضمن ورشات عمل متكونة من فرق عاملة يتواصل فيها الشباب بكبارالسن من الموظفين، فأولئك الكبار و المتمرسون في الميدان من ذوي الخبرات و الثقافة الواسعة و المعرفة الشاملة و الملمين أكثر بالمنتوجات و الثقافة البنكية نضعهم مع الشباب من الكفاءات الحديثة، فالشباب لديهم أشياء أخرى يمتازون بها فهم سلسون في التعامل و لهم معرفة جيدة بالتكنولوجيا الحديثة و لكن تنقصهم الخبرة و ليس لديهم مهارات قدماء الموظفين لذلك وجب وضعهم معا لكي يعملوا ضمن فريق واحد و بمرور الأيام ستحصل بينهم عملية تواصل، و على ضوء هذا كانت النتائج ممتازة جدا و بعد انتهاء مدة الإختلاط نقوم بجلب أولائك الشباب المستجدين من أجل أن يقوموا بتقديم عرض و إذ بهم يأتون بالعديد من الأفكار، قمنا ببعث مخبر رقمي لأن المنتوج البنكي يصاغ من متطلبات الحريف و من تشكياته ما هي أمنياته ما هي تصوراته ما هي الأشياء التي من الممكن أن تزيده سعادة بأقل تكلفة و أقل وقت و أقل جهد؟ و إنطلاقا من هذا المبدأ قمنا بإنشاء ما يسمى بفكرة المشروع ثم إنشاء ذلك المشروع و أخيرا تجربته، ثم نأتي بعينة من الحرفاء و نقوم بتجربة ذلك المشروع عليه، ثم نسلمه ذلك المنتوج ليستعمله لمدة أسبوعين أو ثلاث ثم نرى ردود الفعل و بعد ذلك نقوم بإنزال المنتوج إلى السوق. كنت قد تحدثت عن مشروع ""SWIFT GPI فما هو تقييمكم لهذه التجربة التي انطلقت منذ شهرين تقريبا؟ هي تجربة هامة جدا و لكنها لم تخدم الشركة التونسية للبنك فقط بل قامت بخدمة تونس ككل لأننا أول مصرف في شمال إفريقيا قام بتبني هذا النظام، و نحن اليوم نرى العديد من البنوك الأجنبية التي تتعامل بالمبالغ الكبرى و التي تهتم كثيرا بوقت الحريف: متى حول المبلغ؟ متى وصل التحويل المالي؟ هذه البنوك منظمة جدا إذ تقوم بجدولة كل تعاملاتها المالية مع الحرفاء من أجل إبقائهم على إطلاع بكل جديد في ما يخص عملياتهم المالية، هذا النظام حقق لنا العديد من المكاسب و على اثر إدخال هذا النظام إلى تونس و التعامل به فإننا كسبنا العديد من العملاء الأجانب الذين ما كانوا ليتعاملوا معنا أبدا لو لا استعمالنا لهذا النظام، هناك العديد من الحرفاء الدوليين الذين كانوا يقومون بتحويل أموالهم عن طريق بنوك أخرى أجنبية في أوروبا و اليوم أصبحوا يتعاملون معنا بطريقة مباشرة، عندما يخرج التحويل المالي من أي بلد، من الصين أو اليابان أو أمركا وفي غضون ساعتين أو ثلاث نجد أموالنا قد دخلت إلى حساباتنا البنكية فإن هذا يعتبر مكسبا كبيرا فالوقت يساوي المال. الرقمنة اليوم لم تعد اختيارا بل هي ضرورة ملحة و هي اليوم تحول ضروري و ضروري جدا يجب علينا أن نأتيه جميعا، و نحن اليوم نعمل على تنمية المعاملات الرقمية أكثر فأكثر من أجل تسهيل المعاملات البنكية التي أصبحت تدار عن بعد باستخدام الهواتف الذكية، اليوم نرى وزير المالية يتحدث عن الرقمنة و بالتالي فإن هذا التوجه يجب أن يكون شاملا خاصة للقطاع المالي و هذا من شأنه أن يعيد إلينا مكانتنا و يرفع من قيمتنا في السوق العالمية، و نحن كنا قد وضعنا إستراتيجية كاملة، إستراتيجية التشبيب عن طريق ورشات العمل و التدريبات، كما قمنا بوضع إستراتيجيا لقدماء الموظفين من أجل تدريبهم على التقنيات الرقمية الحديثة فهم لا يعرفون عمليات الدفع عن بعد و لا يعرفون البطاقات الرقمية لذلك وجب تكوينهم في هذا المجال، و ذلك لأن خبراتهم تضمن حسن و أمان تسييرهم للعمليات المالية. في هذه اللحظة لو هاتفني ابني و طلب مني مبلغا ماليا فإن باستطاعتي أن أرسل إليه المال دون أن أبرح مكاني و ذلك باستعمال هاتفي الذكي دون حتى أن يكون لديه حساب بنكي بحيث أنه يستطيع الحصول على ذلك المال من أي فرع بنكي قريب منه أو عن طريق الموزع الآلي، على غرار ما حدث عندما وزعت المساعدات الإجتماعية التي تمت عن طريق برنامج رقمي تم إنشاؤه بالتنسيق مع الحكومة و وزارة المالية و البنك المركزي و مجموعة من البنوك و هذا التطبيق يتيح لأي مواطن الحصول على المساعدة إما من البنك أو الموزع الآلي دون إشتراط أن يكون له حساب بنكي و كل هذا بدون تكلفة. أنتم لم تواصلوا في تجربة الإستقطاب و لكنكم قمتم بخلق أناس من المؤسسة نفسها أي أنكم صنعتم التكنولوجيا المالية فكل إنتداب تم كان ورائه التكنولوجيا. ثانيا تجربة الكورونا و ما حصل فيها من عمليات توزيع الإعانات دعم أكثر فكرة المجهود الجماعي للبنك حيث أنه يمكن أن يكون أفضل فلماذا لم يتم التفكير في شراكة بين البنوك من أجل تدعيم هذه الفكرة، فكرة الرقمنة و ربما في مراحل قادمة نجد تقنيات جديدة تستوجب إمكانيات أكثر من حجم بنوكنا؟ نحن سنقوم بتخفيف العبء على البنوك حتى يكون الإستثمار في صالح كل البنوك، قمنا في شركة نقديات تونس بالتزام، كل البنوك المساهمة في النقابة المهنية للبنك قمنا بشراء تطبيق يهم كل القطاعات البنكية فيما يخص الدفع عن طريق الهاتف و هذا الأسبوع لدينا إجتماع بخصوص هذا الموضوع فهذا التطبيق سيكون في صالح كل البنوك كما أن البنوك الثلاث العمومية مشاركة في هذا الموضوع، كما أننا قمنا بتجربة التطبيق الذي أعطى نتائج ممتازة التكنولوجيا المالية: نحن اليوم لا نكتفي بتقديم منتوج للحريف من أجل تحسين الخدمة فحسب فاليوم يجب قراءة الحريف: من هم مزودوه؟ من هم حرفائه؟ كيف يتعامل معهم؟ أي طريقة يتبعها في الدفع؟ ثم ابحث عن الطريقة المناسبة التي تخول لي إدخال أموال ذلك الحريف في وقت وجيز و إذا كان مزودا فإن علي ضمان التواصل معه في أحسن الظروف. تتم مراقبة تأثير جميع العمليات من طرف إلى طرف من أجل رؤية سلسلة القيمة بأكملها منذ إنطلاق العملية إلى نهايتها و هذا يمكنني من تخفيض التكلفة على حريفي كما أحقق له إدارة ناجحة لأمواله. لم نلمس مسألة تخفيف التكلفة في الشروط المعلقة للبنوك؟ أنا أقول العكس، ربما في بعض العمليات هناك تكلفة و هذه العمليات قديمة و لكن العمليات التي تلتجئ إلى التكنولوجيا الحديثة و التي تتم عن طريق الهاتف أو الشركة التونسية للبنك أو الدفع عن طريق الأنترنات كل هذه العمليات ذات تكلفة منخفضة جدا فمثلا إذا أردت القيام بتحويل مالي إذا قمت بهذه العملية عن طريق الهاتف ستكون كلفتها منخفضة كما يتم ربح الوقت بينما إذا تمت هذه العملية في الفرع فإنها عمولتها تكون مرتفعة زيادة عن التعب الجسدي بسبب امتلاء المصرف… مع العلم أن التحويل فوري، ذلك أننا قديما عندما كنا نقوم بتحويل بنكي فإن هذه العملية تتجاوز 48 ساعة إلى 72 ساعة و كل هذا فيه عطالة لأصحاب المصالح، اليوم هذه العملية تتم في لحظة زمنية و هذا مكسب كبير من ناحية ربح الوقت و الجهد. وكل هذا ليس سوى مجرد انطلاقة هل أن التطور سيقف عند هذا الحد أم أن الشركة التونسية للبنك ما زالت تسير نحو التطور؟ مخطئ كل من يقول أننا وصلنا إلى النهاية، فالرقمنة و تحسين جودة الخدمات و إزدهار حرفائنا و إظهار التعاون… كل هذا مرتبط ببعضه البعض في شكل منظومة و هو عمل متواصل و لن يتوقف أبدا لأن كل ما حققناه اليوم لا يعتبر إلا مجرد نسبة ضئيلة بالمقارنة مع ما يحدث في دول أخرى، فالحريف في دول أخرى ينتظر لمدة ثلاث سنوات من أجل شراء فرع يتصل بمصرفه مرة كل ستة أشهر أو ثمانية أشهر، مع العلم أنه بإمكانه فتح حساب عن بعد و التعامل مع المصرف على أنه حريف افتراضي بدون الحاجة إلى حضور جسدي، و بذلك فإن الطريق أمامنا لا تزال طويلة و ينتظرنا الكثير من العمل من أجل التقرب أكثر من حرفائنا مع ضرورة تحسين أرقامنا التجارية. أهم شيء اليوم هو التآلف و الترابط بين البنوك، البنوك اليوم تواجه صعوبات في التعامل مع بعضها البعض مع اختلاف التوجهات، و المنظومة يجب أن تحتوي كل الناس و هذا التحول يجب أن يشمل كل الناس، كل المجتمع المصرفي في تعاضد من أجل تحقيق نفس المكاسب. حرفاء البنوك المختلفة يجب أن تتاح لهم إمكانية التعامل مع بعضهم البعض و هذا يؤدي بالضرورة إلى نتائج إيجابية و هو في صالح الإقتصاد و في صالح المال. الشركة التونسية للبنك خاضت في هذا الإختيار لأنها تعتبر أن المستقبل في الرقمنة، المستقبل في العمليات عن بعد و هذا التحول النوعي الذي بصدد الحدوث و سنصل إلى وقت تسود فيه الرقمنة و ينعدم فيه الحضور الجسدي في البنوك بحيث أننا حاولنا الإقتراب أكثر من حرفائنا عن طريق وضع إستراتيجية تتمحور على أربع هياكل: أولا أنه يجب على كل الناس تبني هذه الثقافة، ثانيا الإعتماد على الطاقات الشبابية لما لهم من إلمام بكل ما هو مرقمن، المحور الثالث يعتمد على التنظيم حيث أننا اليوم ركزنا هيكلا تنظيميا يتماشى مع هذه التحولات و يخلق أكثر ترابطا بين الإدارات من خلال الرقمنة. اليوم نتحدث عن سير العمل إذ يجب أن يتمتع كل الناس بإمكانية الدخول للمعلومات و مراكز المعلومات، قديما لم نكن نستغل المعلومات عن الحريف كما يجب أما اليوم يجب معرفة الحريف من خلال معاملاته البنكية من أجل توقع انتظاراته، كم من الأبناء لديه؟ ما هي ميولاته؟ ما هي طموحاته؟ من منا اليوم يسافر دون أن يبحث عن وجهته على الأنترنت، من منا يقتطع تذكرة دون أن ينظر في وسائل التواصل الإجتماعي، و النقطة الرابعة هي التحول و التطور التكنولوجي الذي يجب أن يبقى دائما محل مراقبة و متابعة من أجل تسخيره لصالحنا. ما أريد قوله في نهاية الأمر أن الرقمنة ليست إختيارا بل ضرورة، كل الناس يجب أن تواكب التطور و الإختلاف، يجب أن نتغير مع تغير الثقافات و نقطع مع كل ما هو قديم و رأس المال الحقيقي هو رأس المال الحديث و المبتكر، هذه التحولات النوعية هي التي من شأنها أن تخلق مفهوما جديدا للبنك و نظام مراقبة حديث و نقديات جديدة و هذا هو الهواء الجديد الذي يجب أن نتنفسه جميعا. اليوم عندما أسمع كبار المسؤولين في السلطة يتقاسمون نفس الوجهات كالسيد محافظ البنك المركزي و السيد وزير المالية و رئيس الحكومة كل الناس تتقاسم هذا التوجه، لذلك اعتبر بأن هنالك مكاسبا و هناك تحولات قادمة فاليوم نتحدث عن التوقيع الإلكتروني اليوم هناك توجه إلى رقمنة العملة، الرقمنة ستساهم في الإندماج المالي و نحن في حاجة ماسة إلى الإندماج المالي من أجل مزيد دفع الإقتصاد الوطني.
